Dans ce nouvel épisode de Flashback, Julien Ferrand est accompagné de Nabil Thalmann, directeur d’études de l’agence Intuiti. Ils reçoivent Sylvie Daumal, systemic designer engagée. Un échange enrichissant sur l’évolution du métier de designer.  Allez, le 52ème épisode de Flashback avec Sylvie Daumal, c’est parti !Partie 1 - Les débuts du design d’expérience utilisateur made in FrancePour Sylvie, tout le métier de designer repose sur l’humain. Relation avec les clients, travail d’équipe, compréhension de l’utilisateur… Il est important de comprendre son client et son entreprise pour répondre à ses besoins.“On est toujours au service d’une intention, bien comprendre le métier des commanditaires, le rendre accessible à ceux qui en ont besoin .”Dans les années 2010, Sylvie se rend compte que la conception basée sur l’humain existe dans plusieurs pays, mais pas en France. Son objectif est alors de faire connaître cette démarche, via la création du groupe UX Paris, puis la parution de son livre Design d’expérience utilisateur - Principes et méthodes UX, en 2012.Partie 2 - La bascule vers le design systémiqueAu fil de sa carrière et au fur et à mesure des rencontres, Sylvie découvre le design systémique. Les 24 heures de conférence de Jean-Marc Jancovici lui ont fait prendre conscience de l’urgence de la situation environnementale, et du rôle qu’elle avait à jouer, en tant que designeuse. “C’est devenu une évidence qu’aucun projet ne devait se penser en dehors de cette trajectoire.”Face à cette prise de conscience nette, Sylvie infléchit sa pratique du design pour se tourner vers le design systémique. Et le mantra est simple : ”il n’est pas éthique d’intervenir dans un système sans la participation active et l’autorisation express des personnes concernées.”Partie 3 - La lutte contre le fast-designDisons-le, le designer n’est pas le métier ayant le meilleur bilan carbone. Si des réglementations sont mises en place et que certaines entreprises cherchent à s’entourer de prestataires labellisés pour que leur propre bilan carbone en pâtisse moins, le métier de designer reste néanmoins très émetteur. “J’appelle ça le fast-design, comme le fast-fashion. On demande aux gens de travailler très très vite pour des choses qui ne vont pas durer.”Beaucoup de designers voient alors en l’éco-conception et l’éco-design des façons de sortir de situations oppressantes, trouvant ainsi une nouvelle manière de s’exprimer et de prendre sa place.Pour finir, Sylvie revient sur une phrase d’Aurélien Barrau qui l’a marquée : “Il faut penser contre soi.”.Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans ce nouvel épisode de Flashback, Julien Ferrand tend le micro à Marc Bonnamour, CEO de Skeepers, dont la promesse est de tirer parti des contenus générés par les utilisateurs (UGC pour les intimes).  Allez, le 51ème épisode de Flashback avec Marc Bonnamour, c’est parti !Partie 1 - Créer un sens communLorsqu’il arrive chez Skeepers en 2021, Marc Bonnamour fait face à un véritable challenge : créer un sens commun à ce nouveau groupe. Parce que regrouper plusieurs entreprises et plusieurs équipes qui ne se connaissent pas au sein d’un même groupe relève du défi. Et cette problématique fait écho à celle de l’engagement consommateur : comme on vend un produit au consommateur, on vend l’entreprise au collaborateur.“Quand on parle de RH on va très vite parler d’engagement collaborateurs, d’acquisition, de rétention, de développement ; et finalement ce sont exactement les mêmes thématiques qu’on retrouve autour du sujet d’engagement client.”Partie 2 - L’authenticité par la transparence…Skeepers s’est positionné sur le vaste domaine de l’engagement client, mais avec une spécificité : celle d’exploiter les contenus générés par les utilisateurs et consommateurs eux-mêmes, afin de porter un discours d’authenticité.“En tant que marque, j’assume d’être transparent sur ce que mes consommateurs disent de moi, de mes produits, de mes services.”Les clients parleront de la marque dans tous les cas, notamment avec la multiplicité des canaux d’expression. Les utiliser pour sa communication, c’est faire preuve d’authenticité pour la marque, et c’est ce que recherchent les consommateurs.Partie 3 - … et par l’émotionL’arrivée de l’intelligence artificielle, et plus spécifiquement l’IA générative, vient bouleverser la création de contenu pour les marques. Mais Marc a une certitude : l’IA ne remplacera jamais les avis sincères des consommateurs. La raison : elle n’est pas douée d’émotion.“Le contenu authentique se différencie du contenu généré par une IA en ce qu’il résulte d’une émotion.”Ainsi, si l’IA peut être une menace du point de vue du volume de contenu qu’elle peut générer, elle reste malgré tout une opportunité de mise en valeur de l’authenticité des marques qui s’appuient sur les discours authentiques de leurs consommateurs.Pour finir, Marc nous parle de la place que prend le sport dans sa vie, et dans son état d’esprit.Bonne écoute !

Pour ce 50ème épisode (oui, 50ème déjà !), c’est Hugo Borensztein (https://www.linkedin.com/in/hugoborensztein/), co-fondateur d’Omi, qui s’installe derrière le micro de Flashback. Omi, c’est un outil 3D qui permet aux marques de générer des photos et vidéos de leurs produits pour alimenter leurs différents canaux.  Allez, le 50ème épisode de Flashback avec Hugo Borensztein, c’est parti !Partie 1 - Prendre racine dans les médias sociauxLa première expérience professionnelle d’Hugo (et pas des moindres) a été chez Facebook. À l’époque, il intègre une équipe d’une quinzaine de personnes, devenant alors le premier stagiaire de Facebook en Europe. Rien que ça.Hugo a donc vécu de l’intérieur l’avènement des réseaux sociaux, et avec eux celui des DNVB (Digital Native Vertical Brands) et nouveaux acteurs de l'e-commerce. Il témoigne de la manière dont les marques traditionnelles se sont digitalisées, d’abord à reculons. “C’est une légère pression du marché et du consommateur à travers ces nouveaux acteurs qui ont émergé super vite, qui ont fait que ces acteurs-là se sont convertis à la communication social media.”Partie 2 - Le contenu pour insight cléOmi est né d’un constat : toutes les entreprises, des plus petites aux plus imposantes, ont besoin de contenu. Et faire du contenu, ça demande du temps. Beaucoup.“Le contenu, c’est l’électricité des marques, donc elles en ont besoin tout le temps. Il faut qu’on arrive à apporter une innovation sur ce sujet.”Omi répond donc à un enjeu d’organisation pour les entreprises. Les compétences en production de contenu chez l’annonceur sont souvent limitées, et c’est là que se trouve le cœur de la proposition de valeur de l’entreprise.Partie 3 - Combiner la 3D à l’IAHugo et son frère souhaitaient répondre à deux problématiques : celle du volume (la faute à la multiplication des canaux de diffusion) et celle de la péremption du contenu (la faute au scroll incessant des utilisateurs). Et avec Omi, ils ont trouvé le secret pour y répondre : combiner la 3D à l’IA. Plus besoin de compétences techniques ou créatives, le contenu est pris en main et automatisé par l’outil.La 3D permet de produire des assets tout au long du parcours client, tandis que l’IA permet de tout simplifier et d’ouvrir le champ des possibles créatif.“Aujourd’hui l’utilisateur type de notre solution c’est quelqu’un qui n’a ni bagage graphique, ni véritable bagage créatif. Ça va être un·e professionnel·le de l’e-commerce, du CRM, community management, du marketing, mais pas de la création de contenu. Et on l’autonomise complètement.” Pour finir, Hugo donne son point de vue sur la régulation de l’IA, sur le métaverse, ou encore sur ce que devra être le directeur marketing du futur. Un épisode passionnant et sans langue de bois !Bonne écoute !

Dans cet épisode, Julien Ferrand tend le micro à Kévin Gougeon, fondateur et directeur général de N’go shoes, marque de baskets éthiques. La mission de la marque : faire de l’artisanat ancestral la mode responsable de demain. Mais quand 77% des français·es déclarent prioriser le respect de leur budget plutôt que de faire le choix d’achats responsables pour les fêtes de fin d’années, cela relève du challenge.  Allez, le 49ème épisode de Flashback avec Kévin Gougeon, c’est parti !Partie 1 - Penser social, sociétal et environnementalLe projet d’origine de Kévin et Ronan, son associé, était de lancer une marque solidaire et éco-responsable, qui ait un impact à la fois social, sociétal et environnemental.  “On avait cette volonté d’avoir une action sur le monde, sur la société. Alors on ne veut pas changer le monde, mais on a envie de se sentir utile.”  N’go shoes naît donc d’une conviction personnelle et va se construire autour de ces trois piliers. L’entreprise fait travailler des coopératives artisanes au Vietnam, une partie du chiffre d’affaires est reversé à une association pour construire des écoles et tout le cycle de vie du produit est pensé au regard de l’environnement.“Aujourd’hui on connaît tous nos fournisseurs, on est capable de dire à tous nos clients avec qui on travaille, et on les a validés d’un point de vue social et environnemental.”Partie 2 - L’éthique avant les prix basL'enjeu pour N’go shoes a été de rentrer dans le marché, tout en défendant des valeurs éthiques. Pour cela, la marque fait le pari de la transparence, en donnant le maximum d’informations à ses clients.“Le vrai travail pour le consommateur c’est d’aller chercher les informations et donc aux marques de donner ces informations pour que le consommateur puisse se faire son propre avis.”Ce combat pour une consommation plus responsable, N’go n’est pas la seule marque à le mener. Des collectifs se forment pour s’unir autour de mêmes valeurs et faire entendre leur voix, encore malheureusement bien moins forte que celle de grosses marques comme Shein.“Quand on me pose la question la question de la multitude des marques qui se créent, pour moi ce n’est pas de la concurrence malsaine dans le sens où on porte tous le même message et ça donne de la visibilité au message commun.” Partie 3 - La co-conception pour répondre à un besoinUne basket a beau être durable, la mode, elle, l’est beaucoup moins. C’est à cette réalité qu’ont dû faire face Kévin et Ronan lors du lancement de N’go. Ils se sont alors lancés dans la conception de LA paire de sneakers à la fois typique et intemporelle. Et qui de mieux pour les aider que les (futurs) consommateurs eux-mêmes ?“La co-création, on l’a faite dès le début, puisqu’on leur a demandé sur nos réseaux sociaux, avant même la campagne de crowdfunding, leur avis sur les échantillons. Ils ont voté pour le nom de marque, le logo, tout un tas de choses, parce que ça nous intéressait de les inclure dans cette démarche entrepreneuriale.”Et la co-conception sert aussi la cause responsable. Il ne s’agit pas de créer un produit pour créer un produit, mais de penser un produit pour répondre à un besoin. “On part du besoin et on affine : quelle forme de chaussure, quel coloris, quel prix ? C’est un peu notre étude marketing où on inclut notre communauté dans cette co-création.”Pour finir, Kévin nous partage la manière dont il maintient un équilibre (bien structuré) entre sa vie pro et perso en tant que fondateur et directeur général. Bonne écoute !

Nous voilà au terme de la CX Week, la semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Pendant six jours, six spécialistes vous ont présenté les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain, dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore d’outils tels que l’IA. Ils ont pu - du moins nous l’espérons - vous inciter à concevoir vous aussi des expériences aussi mémorables que performantes. Et qui de mieux que Julien Ferrand et Damien Munier pour clôturer cette semaine dédiée à l’expérience client ? Le binôme à la direction de l’agence revient sur les six capsules audio et leurs principaux enseignements. Au menu de cet épisode : Mettre la connaissance client au coeur de ses stratégies : “Cette connaissance client, on est très convaincus que c’est la boussole des stratégies d’entreprise de demain.” L’importance des RH dans l’établissement d’une culture d’entreprise : “Quand on parle d’expérience client c’est une philosophie et une culture d’entreprise qui doit inonder chacun des niveaux.” Faire de la CX un avantage concurrentiel : “L’enjeu pour les directions d’entreprise est de comprendre à quel point cette vision CX a vocation à les aider demain à prendre un avantage concurrentiel sur leur marché.” Flashback, capsule finale de la CX Week avec Julien Ferrand et Damien Munier, c’est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute et merci d’avoir suivi cet événement Intuiti !

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. Nous arrivons déjà presque au terme de cette CX Week, mais ce n’est pas fini ! Nous accueillons Nicolas Pellissier au micro de Flashback. Après avoir été directeur customer care, qualité et services chez Back Market, il a lancé Klark, une solution de relation client basée à 100% sur l’IA générative, qui, il en est convaincu, sera le point fort de la CX de demain. Au menu de cet épisode : 2024, une année pivot pour la Customer Experience : “Je suis persuadé qu’on va connaitre des gains sans précédent, que les clients finaux auront accès à des réponses plus rapides et de meilleure qualité, et les entreprises qui seront prêtes à sauter le pas seront celles qui vont réussir à fidéliser leur clientèle.” Des métiers du customer care qui vont tendre à évoluer : “Les agents vont arrêter de traiter à la pelle des tâches à très faible valeur ajoutée, vont pouvoir se concentrer sur des problèmes à forte valeur et auront un impact significatif sur la rétention des clients.” Savoir investir dans les gains de productivité générés par l’IA : “Je vois ces gains comme une opportunité exceptionnelle. Après des années à éviter les contacts directs, on va avoir l’opportunité en tant qu’entreprise de relancer les discussions avec les personnes qui comptent le plus pour notre entreprise, c’est-à-dire les clients.” Flashback, spécial CX avec Nicolas Pellissier, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. La semaine avance vite et voici déjà l’antépénultième capsule dédiée à l’expérience client. Julie Dang Tran, directrice de la branche EpiSaveurs du groupe Pomona, aborde la CX sous le signe de l’humain et de la proximité. Au menu de cet épisode : Établir une relation humaine forte pour se différencier : “C’est un des facteurs dominants. La relation que crée le commercial avec ses clients crée la différence dans la préférence que le client va porter à la marque.” Mettre en place des plans d’action pour toujours améliorer l’expérience client : “Chaque directeur de région va avoir son propre score NPS ainsi que l’indice de satisfaction, et comme cela fait plusieurs années qu’on le fait, on voit bien l’évolution. Des plans d’actions en découlent et sont suivis par les équipes de façon transverse.” Laisser plus de place à l’humain, grâce au digital : “La vraie valeur de nos équipes terrain, c’est d’être auprès des clients pour pouvoir être en recommandation personnalisée et en conseils. J’imagine le digital comme un complément encore plus fort pour pouvoir libérer encore plus de temps à nos équipes terrains pour pouvoir faire ce travail-là.” Flashback, spécial CX avec Julie Dang Tran, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. En ce quatrième jour de la CX Week c’est Julien Gauducheau, directeur de la communication de la marque Gautier, qui s’installe derrière notre micro. La marque française Gautier est reconnue pour la création, la fabrication et le design de meubles pour la maison. Au menu de cet épisode : Proposer une expérience sans rupture : “Plus de neuf clients sur dix arrivent en magasin après être passés par gautier.fr. On souhaite qu’il n’y ait zéro dissonance dans les informations que nos consommateurs peuvent collecter.” Mettre en place des outils de mesure de l’expérience : “On déploie en ce moment une grille qu’on appelle Excellence dans nos magasins. L’idée étant de ramener plus de quanti dans une expérience qualitative.” Placer le client au cœur et mettre en place une écoute continue : “On vit une époque compliquée, instable. Ce contexte macro renforce le fait que le client doit être au cœur et qu’on doit être sur une écoute continue.” Flashback, spécial CX avec Julien Gauducheau, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. Poursuivons cette CX Week avec Hélène Goetzelmann, VP Client Experience de l’OCCITANE en Provence. Pour rappel, le Groupe L’Occitane se compose de six marques de cosmétique naturelle et de plus de 3000 points de vente dans le monde. Au menu de cet épisode : L’émotion comme élément fondateur de la marque : “La dimension émotionnelle doit se retrouver en 360. J’ai parlé des boutiques mais c’est quelque chose qui va se refléter sur l’expérience web.” La CX au centre des attentes et des réflexions des organisations : “L’expérience est, sans doute, le rôle dans l’organisation le plus en interface avec tout le monde. C’est le rôle qui est très transverse, qui touche à toutes les expertises en interne.” Enrichir les expériences grâce à l’IA : “Ce qu’on met au cœur de toute l’expérience, c’est l’humain. Si l’IA aide ça, c’est très bien, mais ce n’est pas une fin en soi.” Flashback, spécial CX avec Hélène Goetzelmann, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. La CX Week continue donc avec Pakndam Lamboni Laré, responsable engagement client cross tumeurs - oncologie du laboratoire pharmaceutique MSD. MSD propose des services afin d’accompagner les professionnels de santé dans leur pratique mais également les patients tout au long du parcours de soin. Au menu de cet épisode : Être à l’écoute de plusieurs typologies de clients : “Il y a des enjeux qui sont différents en fonction des maladies et des types de cancer. Derrière il n’y a pas un patient, il y a des patients.” Une stratégie omnicanale qui croise quali et quanti : “L’idée pour nous c’est de pouvoir, à travers des études, qualifier la partie qualitative, et à travers des outils digitaux plus quanti, faire le lien et se dire : on a un insight qui remonte, est-ce qu’il est confronté à du quanti ? Et à partir de ce moment-là on peut le décliner.” Établir une histoire commune pour garantir la cohérence de l’expérience client : “On est plus d’une dizaine de parties prenantes et de métiers qui gravitent autour du professionnel de santé avec des points de contact complémentaires. L’idée, c’est vraiment d’avoir cet alignement. Quelle expérience on veut faire vivre, quelle histoire, quels services on met à disposition ? Et que chacun puisse avoir un bout de l’histoire complémentaire.” Flashback, spécial CX avec Pakndam Lamboni Laré, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle.   Nous commençons cette semaine CX avec Carole Martin-Rogès , directrice générale de My Little Box (My Little Paris). Pour rappel, My Little Box est une box proposée en abonnement, dans laquelle les abonnés découvrent 5 surprises (beauté, mode et déco) chaque mois, dans leur boîte aux lettres. Dans cet épisode, Carole revient sur les différents moyens mis en place pour évaluer globalement l'expérience My Little Box. Mais aussi, sur les différents enjeux de la CX à venir. Au menu de cet épisode : Envisager une approche décloisonnée de l’expérience client : « L’expérience client ne peut pas être portée par un seul département : il ne peut pas y avoir un ou trois KPI de tracking de la performance ou de l'expérience client. Je crois qu'elle doit être infusée dans toutes les expertises. » Allier écoute client et acquisition, quand on vend un produit basé sur la surprise : « On a décidé de retarder le moment ou on allait vraiment chercher de nouveaux consommateurs, suite au monitoring des commentaires d’abonnés. Pour éviter les frustrations en dévoilant le contenu des box avant réception. C'est une prise de risque d’un point de vue business. »  Intégrer l’écoute active pour pérenniser les relations : « Plus d'un tiers de notre base date du début de My Little Box. On a pris dix ans ensemble. Il y a des abonnés qui nous écrivent et qui nous parlent beaucoup de leur vie personnelle. Si vous avez en face des robots qui ne sont pas capables d'écouter et de rebondir sur ce genre de sujet, finalement ça ne marche pas. » Flashback, spécial CX avec Carole Martin-Rogès, c'est parti !   Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt.  Bonne écoute ! 

Dans cet épisode, Julien Ferrand tend le micro à Ivan de Quercize, CMO d’Electra, société d’installation de stations de recharge rapides pour véhicules électriques. Electra, c’est 108 stations partout en Europe et une promesse : faire jusqu’à 400 km avec une charge de 20 minutes. Avec sa vision responsable, Electra a l’ambition de devenir LA référence du marché. Pour cela, la société mise sur la construction d’une véritable expérience de consommation, couplée à la création d’un lien émotionnel avec le·a consommateur·ice. Allez, le 48ème épisode de Flashback avec Ivan de Quercize, c’est parti ! Partie 1 - Savoir répondre à une problématique dans un marché qui explose Avec une hausse de 43% des immatriculations de véhicules rechargeables depuis janvier 2023 et 99% des aires d’autoroutes équipées de bornes de recharges rapides, on peut le dire, le marché fait des étincelles. Sauf que, dans les faits, 1 session de charge sur 5 échoue. “Une borne, c’est comme un ordinateur qui doit parler à un autre ordinateur qu’est la voiture. Et les ordinateurs ont plein de raisons de ne pas fonctionner : la connexion internet, l’update du firmware.” C’est à cet insight que l’entreprise répond à travers sa proposition de valeur. “Notre conviction est d’offrir une expérience de recharge simple, rapide, fiable et immédiate.” Partie 2 - Plus que de vendre de l’électricité, faire vivre une véritable expérience à l’utilisateur·ice Nous achetons tou·tes de l’électricité, que nous consommons sans réellement y réfléchir. Très peu pour Electra qui a voulu se différencier en proposant une véritable expérience de consommation. Son objectif : répondre aux besoins des utilisateur·ices. “On doit se demander quelles sont les frictions que peuvent ressentir les utilisateur·ices et comment y répondre avec des fonctionnalités produit ? Rester proche de ses client·es et être soi-même un·e client·e, c’est la meilleure façon de savoir ce que tu dois créer.” L’expérience client est primordiale pour la marque, qui la mesure à travers un KPI en particulier : le NPS. Prochaine étape : être présent tout au long du parcours client et développer une stratégie de product marketing. “Quand tu sors une nouvelle fonctionnalité, elle ne va pas être adoptée du jour au lendemain. Il y a un vrai travail d’éducation, d’adoption à faire.” Partie 3 - Si je pense recharge, je pense Electra Comme toute marque qui se respecte, Electra a une ambition : être la première de son marché. L’avantage : personne n’occupe (encore) cette place sur le marché de la recharge de véhicules électriques en Europe. Tout est donc encore possible. Et c’est cette raison qui a poussé Ivan et ses équipes à entreprendre un grand travail de rebranding, prenant le contrepied de sa première image très fonctionnelle, avec le logo éclair un peu trop évident et pas tellement différenciant. “Qu’est-ce qui nous différencie et rend notre proposition de valeur intéressante pour les clients ? Quand tu vas chez Electra, c’est quoi l’émotion que tu ressens ?” C’est de la réponse à cette question qu’est née la nouvelle plateforme de marque d’Electra, basée sur l’émotionnel et la proximité avec ses utilisateur·ices. “On s’engage à offrir la meilleure expérience de recharge qui existe sur le marché.” Partie 4 - L’importance du lien avec les utilisateur·ices Une communauté de 1500 fans de la marque est née sur Facebook : ElectraLab. Elle y fait ses retours sur les produits et partage ses insights. “Aujourd’hui les premiers membres répondent directement aux nouveaux arrivés. Il y a une vraie notion d’entraide sur la communauté.” Le défi est maintenant d’alimenter cette communauté avec du contenu à forte valeur ajouté, afin de maintenir l’engagement, si précieux pour le développement de l’entreprise. Enfin, Ivan nous partage le sentiment d’évasion que lui procure la lecture, ainsi que son combat pour l’environnement (qui fait de lui un “résistant des temps modernes”). Bonne écoute !

Dans cet épisode de Flashback, Magali Gérard tend le micro à Édouard Roy, cofondateur de Grinclair, jeune groupe composé d'EPC Champagne, lancée en 2019 et Aurose Provence, pour les amoureux·ses de rosé. Deux marques qui ont su s’imposer dans un environnement hyperconcurrentiel, aux règles strictes, face à des géants centenaires. Leurs armes pour réussir ce tour de force ? Beaucoup de passion, une sacrée dose d’audace et, surtout, une connaissance client à toute épreuve grâce, notamment, à la data et à l’IA. Partie 1 - Comment lancer une marque dans un marché hyper concurrentiel ?  Dans cette première partie, Edouard nous explique comment lui et ses associés, Camille Jullien Gilardi et Jérôme Queige, ont réussi à se faire une place dans un marché hyper concurrentiel.   Au programme : une master class sur l’art de se différencier, aussi bien sur la manière de faire, ici la production du produit, que dans sa manière de communiquer et de le vendre. La preuve ultime ? Leur toute première bouteille de champagne au design inhabituel, mais terriblement efficace ! “Notre étions convaincus de deux choses. La première était que nous n’avions pas besoin de disrupter un marché pour y apporter du positif. La seconde que ce n’est pas car un marché est saturé qu’il n’y a pas d’opportunités.”  Partie 2 - Miser sur l’innovation, la data et l’IA : merci Dave ! Alors qu'EPC Champagne décolle tout juste, le covid fait son entrée dans nos vies. Il faut réagir, vite. C’est alors que le trio réalise un tournant que peu auraient vu venir : si l’industrie de la restauration est au point mort, celui des entreprises est amené à exploser. Privées des rencontres IRL, des déjeuners, des réunions et autres moments de vie, la fidélisation des collaborateur·ices comme des clients doit passer par un autre médium. Pourquoi pas leur produit ? Mais, de l’idée à la réalisation, il y a un monde. Car si Édouard et son équipe connaissent sur le bout des doigts le milieu des cafés, hôtels et restaurants, les attentes des sommelier·es et chef·fes, le discours à tenir et les points à mettre en avant, cela n’est pas le cas auprès des personnes en charge des achats dans les entreprises. Contrairement aux métiers du vin, il n’existe pas de personne en charge : directeur·ice marketing, CEO, RH, manager, tout le monde peut être l’acheteur·se. En terme de métiers, comme de profils : du jeune passionné·e d’oenologie à la personne à la recherche de la meilleure solution qualité-prix, la cible est très large. C’est là que DAVE entre en scène. DAVE pour Digitalisation Avancée de la Vente en Entreprise. Un outil fait maison pour permettre aux équipes commerciales de prospecter de manière efficace mais aussi de connaître dans le détail leur client. Un beau pari : depuis 2020, Grinclair a triplé son chiffre d’affaires ! Et ce n’était que le début. Partie 3 - “Ce qui était un parti pris est devenu une nécessité. Une marque ne peut plus se permettre de ne pas tout transmettre à son consommateur.” Enfin, Edouard revient sur les valeurs qu’il a su insuffler à l’entreprise : celle du bon vin, bien fait. Surtout, celle de la transparence totale et de la traçabilité à chaque étape. Une évidence pour lui, une véritable force pour son entreprise. “Le narrative autour du champagne a changé. Autrefois, il s’agissait d’acheter une belle bouteille d’une grande maison. La jeune génération n’est plus dans cette manière de faire. Ce qu’elle recherche, c’est une expérience.” L’histoire derrière le vin, c’est justement ce que nous promettent Edouard et ses collaborateur·ices. Pas un champagne ne sera vendu sans une carte d’identité complète qui permet d’en savoir plus sur le monde de l’œnologie et l’orfèvrerie qui se cache derrière chaque bouteille. Enfin, il revient également sur l’organisation de Grinclair, sur sa rencontre avec ses deux associés et partage même son meilleur conseil pour toutes celleux qui voudraient entreprendre. 

Bienvenue dans ce 46ème épisode de Flashback !  Dans ce nouvel épisode, c’est Magali Gérard   qui tend le micro à Fabrice Valmier, Directeur ass ocié du groupe VTScan. Fondé en 1978 sous la dénomination Vidéothèque, VTScan a pour vocation de construire et de consolider la relation annonceurs-agences en s’appuyant sur ses trois compétences métiers  : La sélection d’agence : aider les annonceurs à trouver les meilleurs partenaires (agence de publicité, CRM, RP, digitales…) et à sécuriser leur choix de communication  Le consulting : aider les dirigeants et les managers à réussir leur changement en matière de stratégie et d’organisation  Le média et l’intermédiation : proposer aux lecteurs les meilleurs contenus, et aux clients des opportunités de visibilité business Pourquoi assiste-t-on aujourd’hui à un désistement des agences face aux appels d'offres ? Quels intérêts présentent les agences intégrées ? Comment rémunère-t-on les agences en 2023 ? Fabrice a répondu à nos questions et bien plus encore. Ouvrez grand vos oreilles, Flashback avec Fabrice Valmier, c’est parti ! Partie 1 - Oh agence cruelle, pourquoi refuses-tu de prendre mon appel (d’offres) ? A l’ère du digital et de l’avènement des réseaux sociaux, les exigences des annonceurs se multiplient et les assets aussi ! Lorsque par le passé il était demandé aux agences de déployer entre 6 et  10 assets dans le cadre d’une campagne, on constate aujourd’hui que ce chiffre n’est plus d’actualité et qu'il a (très) largement augmenté. Et comme si cela ne suffisait pas, par crainte de ne pas trouver de réponse créative satisfaisante à leurs besoins, les annonceurs mettent en compétition un (trop) grand nombre d’agences. Partie 2 - “in house”, “in situ” : quand annonceurs et agences créa cohabitent sous le même toit Une agence in house, ou agence intégrée, désigne le fait qu’un annonceur recrute et organise ses compétences créatives dans le but de répondre à ses propres besoins. Ce business modèle présente notamment l’avantage de diminuer certains coûts et de gagner en flexibilité, ce qui représente un vecteur de business et de performance pour les annonceurs. Stratégie créative, production d’assets marketing, community management…  sont autant de missions qui peuvent être confiées aux agences internalisées. Partie 3 - Motiver coûte que coûte, mais à quel prix ? Selon les métiers et les compétences mobilisées, il est possible de déterminer la meilleure manière de rémunérer les agences missionnées.  Pour les agences média par exemple, Fabrice préconise le système du staffing plan qui consiste à considérer le nombre de jour(s) travaillés par typologie d’expert(s). En fonction de la rémunération attribuée à chacune des expertises, on détermine le budget global à allouer. Selon Fabrice, rémunérer une agence au temps jour est une ineptie car l’annonceur n’achète pas des jours mais du résultat. Partie 4 - Les voyages forment le business “30 % de notre business chez VTSCan c'est des appels d'offres internationaux” VTScan voyage à travers le monde pour s’imprégner d’autres cultures et découvrir d’autres talents, ce qui lui permet d’étayer son catalogue d’agences sur certaines expertises : un vrai plus pour les annonceurs. L’entreprise a par exemple sélectionné une agence basée à Amsterdam pour déployer la campagne publicitaire monde du Club Med. VTScan exporte également des talents français pour répondre à des appels d’offres londoniens par exemple. Partie 5 - Fabrice, toujours à la page en matière de conseil Pour terminer cet épisode de Flashback en beauté, on a demandé à Fabrice s’il avait un livre, un podcast ou une vidéo à nous recommander. Cet épisode est également disponible sur les plateformes : Apple Podcasts – Deezer – Spotify – Podcast Addict

Dans ce nouvel épisode, c’est Julien Ferrand qui se place derrière le micro qu’il tend à Gines Ortega, Director, Digital and Omnichannel Customer Engagement de Roche France. Présents dans 150 pays et comptant 100 000 collaborateur·ices laboratoires Roche sont une référence dans le monde de la santé. Une entreprise leader, pionnière de la R&D : avec un budget de 14 milliards : autant qu'Apple. Pourtant, entre vendre des iPhones et développer des médicaments, on peut difficilement imaginer un plus grand écart ! Qu’est-ce que cela implique d’être une entreprise dans le milieu de la santé ? De se renouveler dans ce milieu très codifié et réglementé ? Comment s’y digitalise-t-on ? Et qu’est-ce qu’une approche CX dans ce secteur ? Gines répond à nos questions. Partie 1 - Le big bang organisationnel  “Il y a 2 ou 3 ans, il y a eu un véritable big bang organisationnel. On a cherché à avoir une organisation plus plate ; plus agile et efficace.” Issu de l’univers de la banque assurance, Gines est un habitué des réglementations, des cadres et des process de validation souvent très longs, parfois très laborieux. Pourtant, quand il débarque chez Roche, c’est un niveau supérieur auquel il est confronté. L’enjeu pour le laboratoire est pourtant central : simplifier les manières de faire pour gagner en efficacité, sans jamais perdre ni en qualité, ni en légalité ! C’est dans cette optique que le “big bang opérationnel” a lieu dans les différentes entités mondiales du groupe. 3 niveaux hiérarchiques sont supprimés et les équipes sont repensées pour travailler en forme de squads qui travaillent de manière rapprochée sur une aire thérapeutique. Pour autant, pas question de faire table rase du passé ! Les différent·es collaborateur·ices sont intégré·es au projet en amont et formé·es selon la méthodologie scrum master pour en faire des ambassadeur·ices de premier niveau. Partie 2 - L’épineuse question de l’omnicanalité  Quand on est une entreprise leader du secteur de la santé, on est d’autant plus attendu quand un événement de type covid-19 débarque dans nos vies. L’objectif est alors, plus que jamais peut-être, de garder un contact étroit avec les professionnel·les de santé d’une part et, de l’autre, les patient·es qui, confiné·es ont beaucoup d'interrogations. C’est à ce moment là que la digitalisation prend tout son sens. Mais, c’est à la sortie de la pandémie, alors que le lien physique tente de se renouer, que l’omnicanalité devient une évidence, un cap vers lequel tendre. “L’omnicanalité, c’est “juste” un mot. Il faut l’intégrer à un plan, à un but et à un contexte  si l’on veut qu’il prenne tout son sens.” Un programme de change management est posé. Son nom de code : omniready. Maintenant, il ne reste plus qu’à convaincre en interne, à comprendre les cibles, à expérimenter, encore et encore. Des dizaines d’étapes sur lesquelles Gines revient pour nous en détail. Partie 3 - Et l’IA dans tout ça ? Entre prudence et exploration Alors que mêmes les plus prestigieuses universités se creusent les méninges pour appliquer l’IA aux besoins en santé, Gines nous explique sa place dans le secteur médical. Concrètement, l’entreprise se montre vigilante dans l’application de l’IA avec leurs données. Assez logique : nous parlons quand même de données patient·es hautement confidentielles. Mais l’IA peut servir d’autres manières. En imaginant la future next best action des professionnel·les de santé par exemple. Et c’est bien là tout l’enjeu pour le laboratoire. Ce qui va lui permettre d’aller plus loin que la “simple” molécule. En proposant des contenus et des services annexes particulièrement adaptés aux différents PDS. “Le coeur du réacteur c’est la molécule. Mais ça ne suffit pas. On peut faire plus. Donner des éclairages, permettre de donner des hacks, des conseils.” 

Bienvenue dans cette 4ème saison qui commence sur les chapeaux de roues avec Hélène Goetzelmann, Directrice Marketing International Senior, en charge de la partie Gifting L'OCCITANE. Un épisode riche en enseignements, qui nous emmène au cœur de son équipe, jusqu’à Hong-Kong !  PARTIE 1 - Mettre en place une organisation agile inspirée de la méthodologie SCRUM  Si pendant longtemps, quand on parlait de méthodologie SCRUM, on pensait quasiment instantanément aux développeurs, force est de constater que de plus en plus de métiers sont séduits par cette manière de travailler. L’équipe gifting dont Hélène fait partie ne fait pas exception à la règle. L’enjeu de ce changement de process ? Inclure les parties prenantes dès le départ, en travaillant par itérations, de manière désilotée en pensant non pas “projet”, mais “produit”.  En tant que Product Owner (PO), le rôle d’Hélène est très clair : elle n’est pas manager. Par contre, c’est elle qui impulse la vision et le cap à l’équipe. Et c’est également à elle que revient la partie “gestion des stakeholders”, qu’il s’agisse d’une direction financière, artistique, communication ou marketing. Un exercice de grand écart comme elle aime à le décrire qui permet, au quotidien, d’innover plus sereinement.  Au-delà des résultats purement business et organisationnels, l’implémentation de la méthode SCRUM a également été un véritable levier de satisfaction et de motivation pour les équipes. À partir d’une expertise de départ, un individu va pouvoir développer ses capacités, prendre part à des missions plus 360° et découvrir de nouvelles choses. Une bonne manière de redonner du sens au travail selon Hélène !  PARTIE 2 - Comment faire un bon pitch pour défendre un bon projet ?  Au cœur de cette nouvelle manière de travailler, la notion de pitch revient souvent. On n’a donc pas résisté à demander à Hélène quels étaient ses conseils pour réussir son pitch. Pour la directrice marketing, l’important réside dans le fait de faire les choses simplement. Si pendant longtemps celle qui se décrit comme ayant été très cartésienne s’appuyait sur une présentation PowerPoint savamment préparée, avec la méthodologie SCRUM, pas le choix, il faut un MVP. Alors, elle décide de jouer jeu à 100% : ses pitchs, elle les fait dorénavant sans présentation, ou en s’appuyant sur une seule slide. L’intérêt : se concentrer plus sur le fond que sur la forme. Ce qui nécessite donc de bien préparer son sujet en amont, cela toujours à l’aide de son équipe.  Son second conseil : bien cibler les participant·es. Moins de personnes autour de la table pour ne garder que les expert·es celleux qui vont donner le feedback. Et c’est là que réside le dernier conseil d’Hélène : il faut savoir embarquer les participant·es, les pousser à prendre la parole, à participer, à partager leurs retours et insights.  Néanmoins, avant de se poser la question de comment pitcher, il faut s’assurer d’avoir un bon concept. Son conseil : la simplicité !  PARTIE 3 - S’expatrier, l’aventure d’une vie  Hélène nous fait voyager ! Au sein du groupe qu’elle a rejoint il y a près de 20 ans, elle a eu l’occasion de partir s’installer à Hong Kong. Une ville dans laquelle est restée pendant 12 ans et dans laquelle elle et son mari ont fondé leur famille. Au sein du siège régional de L’OCCITANE Asie, Hélène a vécu une double aventure : à la fois celle de quitter son pays pour en découvrir un nouveau, sa culture et ses manières de vivre ; mais aussi une aventure entrepreneuriale au sein même du groupe ! En effet, elle avait la charge de monter le département SPA de l’entreprise. 12 années particulièrement enrichissantes, aussi bien d’un point de vue professionnel que personnel. C’est sans fard qu’elle se livre sur les moments de doute et autres coups de blues qu’elle a pu avoir, sa décision de rentrer (juste avant la révolution des parapluies et le Covid !), et son retour, il y a 4 ans dans l’Hexagone.